Meten en voorspellen van klanttevredenheid op basis van feedback

Info Support beheert vanuit de afdelingen Managed Services en Professional Development Center (PDC) omgevingen voor verschillende klanten. De klantervaring is van groot belang voor het behoud van klanten. Zeker wanneer een nieuwe klant een negatieve ervaring heeft, heeft dat een grote impact.

Neem contact op met

Meer informatie

Het PDC wil dan ook zo hoog mogelijk scoren op klanttevredenheid. Er worden steeds meer klanten bediend, terwijl de omvang van het team niet groeit. Daarom moet er steeds slimmer gewerkt worden met de data die beschikbaar is. Het voorspellen van de klanttevredenheid op basis van data zou hierbij enorm helpen.

Opdracht

Onderzoek op basis van de bij Managed Services en PDC beschikbare data welke factoren van invloed zijn op de klanttevredenheid. Beschikbare data bestaat uit gestructureerde data (bijv. monitoring van systemen en gebruiksinformatie van applicaties) maar ook ongestructureerde data (e-mails, binnenkomende telefoongesprekken, berichten, etc.). Het onderzoek zal zich richten op het ontdekken van correlaties tussen dingen die gebeuren in de omgeving van een klant (bijv. incidenten), hoe de klant daarop reageert (meldingen in welke vorm dan ook) en wat dat doet met zijn of haar tevredenheid (deze wordt door het PDC bepaald op basis van sentiment analyse en periodiek op basis van enquêtes).

Een deel van de uitkomst van het onderzoek kan bestaan uit een advies aan Managed Services en PDC over data die verzameld moet worden maar er nu nog niet is. Bouw vervolgens één of meer machine learning modellen die kunnen voorspellen hoe klanten gaan reageren op bepaalde situaties. Hiermee kan het PDC proactief contact zoeken met klanten nog voordat de klanttevredenheid negatief wordt beïnvloed door ergernissen na aanleiding van incidenten, wat bijdraagt aan een zo hoog mogelijke klanttevredenheid.

Benodigde kennis en/of interesse

Big Data, Data science, klanttevredenheid in IT omgevingen.

afbeelding Organiseer het!

Organiseer het!

afbeelding Start je carrière

Start je carrière

afbeelding Get Smarter Magazine

Get Smarter Magazine

afbeelding Info Support Open Source

Info Support Open Source